FAQ - Plaintes

Une plainte constitue généralement l'expression d'un des 3 éléments suivants qui n’a pas été réglé après son traitement par Desjardins Assurances :

• Un reproche à l'endroit de Desjardins Assurances ou l’un de ses représentants ou employés
• Le signalement d’un préjudice potentiel ou réel que vous avez subi ou auriez pu subir en tant que client
• Une demande de mesure correctrice

L’équipe responsable du traitement des plaintes est une instance autonome au sein de l’entreprise. Elle examine les plaintes des membres et/ou client(e)s dans un esprit et un contexte d’impartialité et d’appréciation de l’ensemble des faits. Cependant, elle n'intervient que si l'équipe du service à la clientèle concerné par cette plainte a eu l'occasion d'en faire un premier examen.

Non. C'est l'équipe du service à la clientèle du secteur concerné qui intervient d’abord. Vous pouvez la joindre aux numéros qui sont indiqués dans la documentation que nous joignons à vos contrats d'assurance ou d'épargne ou encore sur la page Plaintes.

C'est la façon la plus rapide et la plus simple de régler un problème. Les équipes du service à la clientèle ont toutes les informations nécessaires pour vous renseigner sur un sujet particulier. Elles ont également l'expertise nécessaire pour approfondir des recherches ou réviser votre dossier.

• L'équipe responsable du traitement des plaintes prend d’abord connaissance du point de vue du client et celui du secteur d’affaires concerné.
• Elle consulte la documentation qui se rapporte à la plainte déposée.
• Elle tient compte des lois et des règlements en vigueur, des pratiques qui prévalent au sein du secteur d’affaires concerné et dans l'industrie.
• Enfin, elle tient compte des notions générales de bon service à la clientèle.

Si l'équipe responsable du traitement des plaintes constate qu'une plainte est fondée, elle peut accepter votre demande en tout ou en partie, selon le cas. Si une offre de règlement vous est faite, vous devrez signer une quittance pour attester de son acceptation.

1. Vous recevez un accusé de réception dans les 10 jours civils suivant la date à laquelle nous avons reçu votre plante.
2. Vous recevez la réponse finale à votre plainte dans un délai maximal de 90 jours suivant la réception de votre plainte.

Non. Le dépôt d’une plainte auprès de l’équipe responsable du traitement des plaintes ne vous fait perdre aucun de vos droits sur le plan juridique. Cela signifie que si vous êtes insatisfait de la décision rendue par l’équipe vous pouvez intenter une poursuite judiciaire contre Desjardins Assurances si vous le jugez opportun.

Toutefois, sachez que l’examen de votre plainte par l’équipe n’interrompt pas la prescription relative aux recours que vous pourriez entreprendre devant les tribunaux civils.

L'équipe responsable du traitement des plaintes examine les plaintes qui touchent les produits ou les services Desjardins Assurances et de ses filiales, soit Desjardins Sécurité financière Investissements inc. et SFL Placements, de même que Assistel.

L'équipe responsable du traitement des plaintes peut intervenir lorsqu'une plainte vise un représentant qui travaille pour Desjardins Assurances. Cependant, les représentants autonomes, qui sont autorisés à vendre les produits et services de Desjardins Assurances, assument la responsabilité de leurs activités professionnelles.

Oui. Si vous êtes insatisfait du traitement de votre plainte ou de la décision rendue par l’équipe responsable du traitement des plaintes, vous pouvez communiquer avec un des organismes suivants :

• l'Ombudsman du Mouvement Desjardins
• l’Ombudsman des assurances de personnes
• la ou les autorités réglementaires ou disciplinaires concernées

Pour obtenir la liste de ces autorités réglementaires ou disciplinaires, consultez l'Information pour les consommateurs.

Oui. Vous pouvez signaler une insatisfaction ou porter plainte pour quelqu'un d'autre (p. ex. : un conjoint, un parent, un membre de votre syndicat, etc.). Toutefois, la personne que vous représentez doit autoriser par écrit Desjardins Assurances à vous communiquer des renseignements personnels à son sujet. Elle devra signer un consentement spécifique.